Aumento na Rentabilidade da Empresa

Um CRM é um software especializado em trabalhar com o relacionamento entre o cliente e a empresa.

A grande maioria dos novos modelos de gestão tem o cliente como o elo de maior importância e valor em qualquer segmento de negócio.

Os novos modelos de marketing caminham em direção ao relacionamento um a um, ou marketing direto, a fim de atenuar o marketing em massa, que acerta elevadas perdas financeiras, já que muitas vezes oferecem produtos a pessoas que nunca serão clientes. Deste modo, evitam-se gastos inúteis. As premissas dos modelos que visam o relacionamento com o cliente fundamentam-se nas seguintes crenças:

É necessário identificar cada cliente, de modo que qualquer canal de relacionamento ou comunicação propicie essa informação integrada;

Caso se consiga identificar cada cliente individualmente, pode-se dar um passo adiante, procurando diferenciá-lo;

Para diferenciar cada cliente, faz-se necessário investir trabalho, tempo e recursos na comunicação e interação;

Se obtiver sucesso nessas três tarefas fundamentais, a empresa poderá personalizar seus produtos/serviços ao cliente.

Na diferenciação, é essencial tentar perceber a escala de valores do cliente e suas expectativas de demandas em relação aos produtos e serviços fornecidos pela empresa, ou que mix necessita ofertar, para a satisfação do cliente.

A capacidade de trabalhar de forma sistêmica com os elementos fundamentais do CRM (identificação, diferenciação, interação) é que vai possibilitar ao sistema o fechamento do processo com a personalização.

O CRM visa aumentar a rentabilidade da empresa por meio do fortalecimento da relação com o cliente, acrescentar-lhe benefícios segundo sua percepção de valor.

A proposta do CRM visa a lealdade do relacionamento que se estabelece com o cliente em ambos os sentidos. Além disso, ele possui dados suficientes para poder surpreender o cliente.

Vejamos um exemplo de funcionamento do software de CRM. Ele procura gravar em sua base de dados as seguintes características do cliente: gostos, poder de compra, assiduidade de compra, pagamentos, reclamações, sugestões, elogios, solicitações, satisfação, etc. Tudo de forma automática, ou seja: caso o cliente reclame de um equipamento com defeito, a operadora o identifica, registra a reclamação e caso tenha condição de transferir imediatamente a ligação para o departamento responsável, o funcionário encarregado da solução do problema terá registrado em seu computador a ocorrência. Quando a ocorrência for resolvida, o funcionário vai ao software e faz sua baixa. Vale salientar que até as palavras da abordagem ao cliente são pronunciadas pelo software.